به گزارش اداره روابط عمومی و اطلاع رسانی پژوهشگاه فرهنگ و اندیشه اسلامی، نشست علمی با عنوان «موقعیت یابی دولت هوشمند فناوری یا نظریه» به همت مرکز مطالعات فضای مجازی پژوهشگاه با مشارکت گروه مدیریت اسلامی و با حضور دکتر احسان کیان‌خواه رییس مرکز مطالعات مجای مجازی پژوهشگاه و دکتر حسین بابایی مجرد عضو هیات علمی گروه مدیریت اسلامی پژوهشگاه، مهرماه سال جاری برگزار است.
تحول دیجیتال؛ فناوری یا بینش
در ابتدای جلسه دکتر احسان کیان‌خواه رییس مرکز مطالعات فضای مجازی پژوهشگاه به تبیین موضوع پرداخت و بیان داشت: بحث تحول دیجیتال و دیجیتال سازی موضوع بسیار جذابی شده و هیجان انگیزی است. به خصوص در ۱۰ سال اخیر که حوزه دیجیتال اجتماعی شده و عموم مردم با قابلیت‌ها و امکانات از سرگرمی تا فعالیت‌های روزمره از آن استفاده نموده‌اند و این ذهنیت در حال شکل‌گیری است که دیجیتالی سازی در حال ساخت فضای جدیدی در تعاملات و روابط انسانی است. در ۱۰ تا ۱۵ سال اخیر دولت‌‌ها این قابلیت‌ها و منافع را درک کردند و احساس کردند یک فضای جدیدی را در ارائه خدمات باید ساخت و رضایت و منفعت عمومی بکارگیری فناوری و دیجیتالی‌سازی امور را گسترش داد. اما نکته مهم این است که فناوری چگونه اثر مورد انتظار را خواهد داشت.
وی در ادامه گفت: وقتی در مورد تحول دیجیتال و دیجیتالی سازی صحبت میشود معمولا فناوری‌ها به ذهن متبادر میشود. وقتی در مورد فناوری اطلاعات در سازمان گفتگو میشود. ERP، MIS و BI و داشبوردهای تحلیل و پیش‌بینی‌ها، پهپاد برای جابجایی و سرشماری موجودیت‌های فیزیکی، واقعیت افزوده و مجازی و مرکز داده نماد این تحول است. مجموعه‌ای از فناوری‌ها ملموس دیده میشود. سوال این است آیا این فناوری ها در کنار هم موجب تحول می شود؟ آیا انضمام و ترکیب این فناوری‌ها در کنار یکدیگر منجر به ارتقا مورد پسند مصرف کننده و کاربر نهایی میشود و تجربه متمایزی را پدید می‌آورد یا تحول دیجیتال به بصیرت و بینش متمایز و نوآوری نیاز دارد.
تحول دیجیتال برای عبور از بوروکراسی
کیان‌خواه افزود: به یک شکلی مخصوصا در این سده اخیر با فضایی به شدت بروکراتیک در حوزه اداری روبرو هستیم. ساختارها و سازمان‌ها برای تضمین ماموریت و رسیدن به اهداف مجموعه‌ای کنترل‌هایی وضع میکنند این کنترل‌ها فاقد اصالت ذاتی هستند بلکه برای تامین غرض خاص و تضمین کارایی و مهمتر اثربخشی و ارائه خدمت و نتیجه مورد انتظار وضع شده است. این کنترل‌ها بعضا آن‌قدر گسترده شده‌اند که شاید فراموش شود که فلسفه وجود آن سازمان و این سازمان چه بوده است. این نقطه‌ای است که قابلیت‌های دیجیتال خودنمایی میکند و غایت نهایی از شکل‌گیری فرایندها و سازمان را محقق می‌سازد. اما وقتی تحولات فناورانه‌ی ۲۰ سال اخیر در اکثر کشورها را بررسی می‌کنیم نسبت به آن‌چه در بازار رخ داده و کسب و کارها از مزیت‌ها فناورانه استفاده کرده‌اند فاصله‌ی زیاد دارد. این چالش جدی برای دستگاه‌های دولتی است که مشتریان و مردم وقتی با خدمتی از دستگاه دولتی روبرو میشود به سرعت با تجربه‌ی متمایزی که در خرید یا فعالیت‌های روزمره‌ی خود از طریق پلتفرم‌ها و سکوها داشتند مقایسه میکنند. تجربه‌ای که روز به روز کیفیت و کمیت بهتری هم پیدا میکند و حکایت از طراحی نقشه ارزش پویایی از طرف کسب و کارها برای کاربران و مشتریان دارد. اما دولت نتوانسته است این کار را انجام دهد یعنی دولت دوست داشته از این قابلیت های تحول دیجیتال و دیجیتال سازی فعالیت ها استفاده کند و مبتنی بر داده شدن را در دستور کار خود قرار دهد، اما در عین حال دوست دارد ساختار اجرایی و اداری خودش را نیز حفظ کند.
بازطراحی دولت و کارکردهای آن
رییس مرکز مطالعات فضای مجازی پژوهشگاه در ادامه گفت: در ادبیات برنامه‌ای دولت الفاظی چون دولت هوشمند شنیده میشود. دولت هوشمند ترکیب عجیبی است، آیا دولت، هوشمند می شود یا آیا قرار است هوشمندسازی شکل جدید از را محقق سازد یا بروکراسی مدرن دیجیتال جایگزین میشود؟ از الفاظ و مفرادات نمی‌توانیم محتوا را فهم کنیم! در ادبیات متداول این حوزه، دولت الکترونیکی داشتیم یعنی دولتی که انجام عملیاتش باید الکترونیکی شود بعد به سمت دولت تحول گرا حرکت کردند و ساختارها و فرایندها متحول شود و حالا گفته میشود باید دولت هوشمند را محقق کرد. اگر قرار است دولتی الکترونیکی شود چه ویژگی هایی را باید کسب کند معمولا در نگاه جهانی یک چارچوب‌های آمادگی و ارزیابی وضعیت داریم ولی اتفاقاتی رخ میدهد، ارزیابی هم صورت می گیرد، آمادگی نیز سنجیده می شود اما همچنان تحول را دیده نمی‌شود یا کمتر دیده میشود. یعنی توقعی در بخش خصوصی یا جهان دیجیتالی دیده میشود که حاکی از تحولات عمیق کسب و کاری با تخریب ساختارهای گذشته و تولدی ققنوس‌وار است و جریان ارزش پایدار بین مصرف‌کننده خدمت و ارائه دهنده جاری است در دولت با آن مواجه نیستیم. به نظر می آید که دولت همچنان به دنبال حفظ ساختارهایش است این جا سوال پیش می آید که اساسا دولت در عرصه‌ی دیجیتال چه فرمی است و به چه میزان باید به چارچوب‌های گذشته‌ی خود وفادار باشد. به نظرم به نگرش خلاقانه در مفهوم‌پردازی دولت نیاز داریم. دولت و چارچوب‌های کنترلی، اجرایی و برنامه‌ریزی آن باید مبتنی بر هوشمندسازی و داده‌محوری با فهم شود و در عین حال چالش‌های تحول و نقاط تحولی نیز به درستی بررسی شود.
رابطه ارائه خدمات عمومی و افزایش اعتماد به دولت
دکتر حسین بابایی مجرد عضو هیئت علمی گروه مدیریت اسلامی پژوهشگاه فرهنگ و اندیشه اسلامی در ادامه این نشست گفت: نباید پنداشت اگر دولت تمام خدمات عمومی را به وجه احسن در اختیار ملت قرار دهد اعتماد افزایش خواهد یافت. در برخی از نظریات اذعان شده است میان این دو متغیر رابطه مستقیم وجود ندارد. در تنظیر دولت به مثابه پدر خانواده نیز مواجه با موقعیتی هستیم که پدر در تأمین تمام نیازهای خانواده ناتوان است اما در ذهن و قلب خانواده خویش مقتدر و محترم است. پس میتوان دولتی داشت که در ارائه خدمات موفق است اما مورد اعتماد مردم نیست.
وی افزود: در نظریات مدیریت دولتی در تبیین نسبت دولت با عامه، رهیافتهایی وجود دارد که در یکی از آنها دولت همانند یک شرکت سهامی است که عموم سهامدار آن هستند و دولت باید ارزش این سهام و دارایی پایه آنها را مستمرا زیاد کند. بر اساس این رهیافت دولت مقبول و مطلوب، دولتی است که ارزش سهام این سهامداران را زیاد کند. اما در رهیافت دیگر که عموم به مثابه شهروند(فاضل) هستند و باورمند به ارزشهای عمومی، صرف ارائه خدمات مطلوب یا افزایش ارزش داراییهای عمومی، ایجاد رضایت و اعتماد عمومی نخواهد کرد.
پیش‌نیاز هوشمندسازی دولت
عضو هیئت علمی گروه مدیریت اسلامی پژوهشگاه یادآور شد: مردم بیش از اینکه مایل باشند نیازشان برطرف شود که البته همین موضوع هم برایشان مهم است دنبال این هستند که مسیر رفع نیازهایشان هموار شود؛ یعنی اصلاح و بازطراحی فرایندها از تأمین و تحقق برآیندها برایشان مهمتر است. معتقدم اگر بنای دولت الکترونیک این باشد که صرفا به دنبال رفع نیازهای مردم باشد در سرعت، کیفیت و دسترسی بالاتر باشد میزان اعتماد مردم به دولت تفاوت چندانی نخواهد کرد اما اگر در اصلاح فرایندهای دولتی و هوشمندسازی آن، ساختار ارتباطی میان دولت و ملت آنچنان بازطراحی شود که مردم در فرایند اصلاحگری مباشرت داشته باشند بیشک اعتمادشان به دولت تعمیق خواهد شد.
بابایی مجرد بیان داشت: وقتی از دولت صحبت می‌کنیم با هویتی مواجهیم که دارای انحصار در کاربرد قدرت مشروع است و اصلترین تعین این اعمال اقتدار نیز مقرراتگذاری است. اما دولت کارکردها و وظایف دیگری چون سیاستگذاری، تنظیم‌گری، تسهیل‌گری، ارائه خدمات و بازتوزیع را نیز برعهده دارد. لذا وقتی از دولت صحبت می‌کنیم نباید آن را تنها به وظیفه ارائه خدمات فروبکاهیم بلکه سرشت همه وظایف دولت همان اعمال اقتدار مشروع است و اساس آن نیز مشروعیت دولت است که این مشروعیت وابسته به فلسفه سیاسی دولت است که گاه دولت را به عنوان عنصر هماهنگکننده، گاه به عنوان نتیجه قرارداد اجتماعی و گاه به عنوان نتیجه تضاد اجتماعی میداند اما در منطق اسلامی، مشروعیت دولت در نسبت و اتصالش به حکمالله است. پس دولت برای هوشمندسازی هم باید به عنصر مشروعیت خود فکر کند که با هوشمندسازی تقویت میشود و هم به عنصر مقبولیت خود که مرهون مشارکتدهی مردم در بازطراحی فرایندهاست بیندشید.
چرا دولت الکترونیک به خوبی سامان نمی‌یابد؟
دکتر بابایی مجرد با طرح این پرسش که چرا دولت الکترونیک به خوبی سامان نمی‌یابد؟ افزود: مطلقا در بازطراحی فرایندها نباید سادهانگاری کرد و فرمولهای تکنیکی فنی که در ذهن خوشایند و معطوف به تحقق اهدافند را در عمل نیز قابل تحقق و مطلوب فرض کرد. موقعیت عمل پیچیدگیهایی دارد که مناسبات فنی بخشی از آن است. اول موقعیت عمل شدیدا ذهنی و سوبجکتیو است و هر کدام از کنشگران و فعالان مستقر و غیرمستقر در آن موقعیت از منظر خود به تفهم و توضیح آن مبادرت میکنند. از این جهت در هرگونه تغییر و تحولی باید به این سوژههای ذهنی توجه داشت و هر کدام از انها را به عنوان مانع یا مقتضی تغییر تعریف کرد و در بستر چنین فطانتی مدیریت تحول کرد. این دقیقا بر خلاف آن چیزی است که در بزرگترین طرحهای ملی از جمله دولت الکترونیک مشاهده میشود. نمیتوان بر عناصری چون آگاهی از ضرورت تغییر، شوق به تغییر، معرفت و مهارت لازم برای تغییر، امکان و توانایی برای تغییر و تقویت و تثبیت تغییر نیندیشید اما تغییر را متحقق یا قابل تحقق دانست. بزرگترین هوشمندی دولت هوشمند بر شناخت و سیطره معرفتی بر چنین موقعیت بغرنجی است. در این موقعیتها، نقشهای تعریفشدهای نیز وجود دارد که همان سوژههای متعدد و متفرق ممکن است در آن نقشها قرار گرفته و به ایفای نقش مبتنی بر قواعد بازی و سیاهههای ذهنی خود در آن موقعیت بپردازند که سازنده طبیعت ثانویه آنهاست. پس از طبیعیت ثانوی پیش از حضور در موقعیت عمل به علاوه طبیعت ثانویه مبتنی بر نقشهای مندرج در موقعیت عمل به علاوه طبیعت اولیه انسان همگی دست به دست هم داده تا رفتاری برامده از این حجم از بنیادها را تولید کند. نتیجتا باید گفت حساسیت عمل به عنوان جعبه سیاه هر تغییری بسیار زیاد است اما توجه عاملان بر این حساسیتها اندک و قریب به هیچ است.
لزوم در نظر گرفتن انتفاعات سازمان‌ها
عضو هیات علمی گروه مدیریت اسلامی پژوهشگاه در پایان خاطرنشان شد: یکی از این حساسیتها جریان انتفاع در موقعیت عمل است. نظریه انتخاب عمومی رفتار طبیعی آدمی را مبتنی بر انتفاع توضیح میدهد. مجموعه این انتفاعات در موقعیت عمل تجمع میکند و فضایی تنشزا و درهمتنیده ایجاد میکند که هر تغییری در موقعیت عمل را در فضایی ابهامآلود قرار میدهد. نکته مهم در مداخلات حاکمیتی در این موقعیت به نفع تحقق منفعت عمومی آن است که یک قاعده اساسی را در نظر داشت: آن قاعده نیز آن است که هر تکلیفی برای بازیگران فعال در آن موقعیت باید با تعریف انتفاع جدید یا تأیید انتفاعات پیشینی باشد و زنجیرهای از حق و تکلیف را به صورت برابر به جهت وزنی تعیین کرد. معمولا تغییراتی که در سیاستها، مقررات و برنامههای ملی تمهید شده است تکلیفمحور و فارغ از توجه به انتفاعاتی است که بازیگران از اشغال موقعیتی خاص در تعقیب هستند و همین موضوع بیرغبتی بلکه مقابله بازیگران با هرگونه تغییر را به دنبال خواهد داشت. بسیاری از مخالفت‌ها با هوشمندسازی دولت و دولت الکترونیک نیز به این دلیل است که بوروکراسی کوچک‌تر شده و منافع حاصل از استقرار بوروکراسی به خطر خواهد افتاد و همین معنا دلیل محکمی خواهد بود که عناصر داخل بوروکراسی، تغییر را برنتابند یا استنکاف از تغییر کنند، یا برای تغییر نسخهای جعلی و متهافت با نسخه اصلی را ارائه و جریان تغییر را منحرف کنند.
